Optimierung des User Journey: Wie du deinen Nutzern hilfst, das zu finden, wonach sie suchen

Hast du dich jemals gefragt, warum deine Konversionsraten nicht höher sind? Vielleicht melden sich deine Besucher nicht für den Newsletter an oder sie brechen den Kaufprozess auf halbem Weg ab. Der Grund dafür könnte die Reise sein, die dein Nutzer zurücklegt.

Die User Journey ist ein wesentlicher Teil der User Experience (UX). Wenn Nutzer:innen eine Aufgabe in deiner App oder auf deiner Website nicht erledigen können, sinkt ihr Nutzererlebnis - und damit auch ihre Meinung über deine Marke. Wenn du hohe Absprungraten oder niedrige Konversionsraten feststellst, ist es an der Zeit zu handeln.

Sammle Daten über die Aktivitäten deiner Nutzer:innen auf deiner App oder Website und versuche, Lücken und Hindernisse auf ihrem Weg zu identifizieren. Es ist wichtig, dass du deine Nutzer:innen und ihre Ziele genau kennst - hol dir einen Experten zu Hilfe.

Wie wirkt sich die User Journey auf das Nutzererlebnis aus?

Eine User Journey ist der Weg, den deine Besucher auf deiner Website oder App zurücklegen, um eine Aufgabe zu erledigen, einen Bildungsprozess zu durchlaufen oder Produkte zu entdecken, die zu einem Kauf führen können. Die User Journey wirkt sich direkt auf die UX aus. Wenn die User Journey funktioniert, ist sie unsichtbar. Die Besucher können deine Angebote finden und ihre Ziele erreichen. Sie werden das reibungslose oder angenehme Erlebnis mit deiner Marke in Verbindung bringen. Ein hervorragendes Nutzererlebnis ist der Schlüssel, um die Ziele deiner Nutzer mit deinen Unternehmenszielen in Einklang zu bringen.

Eine fehlerhafte User Journey beeinträchtigt diese Abstimmung. Und selbst User Journeys, die bisher gut funktioniert haben, können unterbrochen werden, wenn sich die Website ändert. Sei darauf vorbereitet, solche Schwachstellen frühzeitig zu erkennen.

Diagnostiziere mangelhafte User Journeys

Achte auf diese Anzeichen für eine User Journey, die noch etwas Überarbeitung gebrauchen könnte.

• Direktes Feedback: Nutzer:innen melden Probleme, die auf eine fehlerhafte User Journey zurückgeführt werden können.Zum Beispiel beschweren sich Besucher:innen, dass sie sich nicht für den Newsletter anmelden konnten.
• Analysen: Nach einer Änderung an deiner App stellst du fest, dass eine oder mehrere Arten von Interaktionen abnehmen. Nachdem du zum Beispiel ein Formular umgestaltet hast, steigt die Absprungrate auf dieser Seite an.

Direktes Feedback ist der einfache Teil. Die Verwendung von Statistiken erfordert etwas mehr Arbeit.

Um Probleme in der User Journey zu lösen, brauchst du die richtigen Daten

Statistische Website- und App-Analysen können dir einen Einblick in das Nutzerverhalten geben, aber manchmal brauchst du einen Experten, um das Signal vom Rauschen zu unterscheiden. Um eine fehlerhafte User Journey zu diagnostizieren, musst du deine Nutzer:innen verstehen. Warum kommen sie auf deine Website? Was erhoffen sie sich zu finden? Was bringt sie dazu, zu bleiben oder zu gehen?

Um diese Fragen zu beantworten, solltest du mit grundlegenden Kennzahlen beginnen, wie beispielsweise

• Absprungraten
• Wie weit Nutzer scrollen
• Absprung von Seiten
• Seitennavigation
• Verweildauer auf der Seite

Die UX-Designer von b13 können deine Analysen einrichten und mit dem Sammeln wertvoller Daten beginnen. Wir können auch dann helfen, wenn es schwierig ist, Daten zu sammeln. Sprich mit uns! 

Mit diesen Daten kannst du dir ein Bild von den grundlegenden User Flows machen, häufige Exit-Points identifizieren und darauf hinarbeiten, ein Verständnis für deine User Journeys zu entwickeln.

Was du verbessern kannst, und wie

Deine Datenanalyse liefert dir die nötigen Erkenntnisse, um die Problembereiche zu identifizieren. Im nächsten Schritt setzt du diese Erkenntnisse in die Tat um. Hier sind einige Möglichkeiten, eine User Journey zu verbessern.

Identifiziere das Ziel der Reise

Beginne mit dem Ziel vor Augen. Jede User Journey sollte ein klares Ziel haben. Du weißt, wonach deine Nutzer suchen, aber welche Aktion sollen sie ausführen? Wenn die User Journey kleinere Interaktionen enthält, führen diese den Nutzer dann zum endgültigen Ziel? Sei dir darüber im Klaren, was deine Nutzer:innen erreichen wollen, damit du ihnen helfen kannst, dieses Ziel zu erreichen. (Eine solide Informationsarchitektur stellt sicher, dass du deinen Besuchern die richtigen Informationen zur richtigen Zeit geben kannst).

Erstelle User Personas für deine Besucher

Sei dir über die verschiedenen Arten von Menschen im Klaren, die du bedienen willst. Die Erstellung von User Personas ist eine effektive Methode, um das Verhalten deiner Nutzer zu modellieren. Eine Persona stellt einen typischen Nutzer einer Zielgruppe dar. Erstelle diese Persona mit so vielen Details wie möglich. Versuche dann, eine Zeit lang durch die Augen dieser Person zu blicken. Wonach sucht diese Persona auf deiner Website? Wie würde sie durch die Seite navigieren?

Erstelle eine User Journey Map

Wenn du die Journey-Ziele und User Personas kennst, kannst du einen Schritt weiter gehen und eine User Journey Map erstellen. Eine Journey Map ist eine visuelle Darstellung der User Journey. Sie enthält die Schritte, die ein Nutzer auf deiner Website durchläuft, um ein bestimmtes Ziel zu erreichen.

Wenn du einen Schritt hinzufügst, denke an die Gefühle und Gedanken, die ein Nutzer an diesem Punkt haben könnte. Ist dieser Schritt kompliziert oder verwirrend? Oder ist er klar und einfach zu verstehen? Verliere diesen Teil nicht aus den Augen.

Wenn die Map fertig ist, schau dir die Schritte an. Gibt es zu viele von ihnen? Muss der Nutzer zu viele Entscheidungen treffen? Welche Emotionen durchläuft der Nutzer, während er dieser Reise folgt?

Überall dort, wo ein Schritt der Journey einer bestimmten Seite zugeordnet ist, kannst du Analysedaten hinzufügen, um weitere Erkenntnisse zu gewinnen. Gibt es bestimmte Seiten, auf denen viele Nutzerinnen und Nutzer die Reise abbrechen und verlassen?

Vielleicht findest du auch einige Journeys, die zu lang und ein bisschen holprig sind. Nutze diese Informationen, um eine neue Reise mit weniger und klareren Schritten zu entwerfen.

Reduziere die kognitive Belastung deiner Nutzer so weit wie möglich.

Verwandle beliebte Seiten in Landing Pages

Ein wertvoller Einblick aus den Analysedaten ist eine Liste mit beliebten Einstiegspunkten. Besucher kommen oft nicht über die Startseite auf deine Seite, sondern über eine bestimmte Seite, die sie woanders gefunden haben. Das kann ein Blogartikel sein, den sie über eine Suchmaschine gefunden haben, oder eine Anleitung, auf die eine andere beliebte Seite verlinkt.

Wenn du einen oder mehrere solcher "inoffiziellen", aber beliebten Einstiegspunkte ausfindig machen kannst, über die die meisten deiner Besucher:innen kommen, stelle sicher, dass diese Seiten alle Merkmale einer guten Landing Page aufweisen und einen Aufruf zum Handeln enthalten.

Sicherstellen, dass jede Landing Page einen einzigen Fokus hat

Die besten Landing Pages haben einen einzigen, klaren Fokus. Sie minimieren das Risiko, dass die Nutzer:innen abspringen und vergessen, warum sie überhaupt auf deine Website oder App gekommen sind. Eine Seite mit einer klaren Handlungsanweisung dient sowohl deinen Zielen als auch denen deiner Nutzer:innen.

Jede Verbesserung der Reise beginnt mit Daten

Bevor du dich daran machst, verschiedene Aspekte deiner User Journey zu verbessern, solltest du bedenken, dass Probleme in der User Journey auf deiner Website nicht so auffallen wie ein defektes UI-Element.  Um Probleme in der User Journey zu identifizieren und zu lösen, solltest du immer zuerst Daten von deinen Besuchern sammeln und analysieren, sei es durch Analytics oder durch aktivere Testverfahren wie moderierte Benutzertests oder Beobachtungssitzungen.