Kundenbedürfnisse erfüllen

Wie du deine Kunden glücklich kommunizierst

Claus-Peter Eberwein

Wie der berühmte Psychologe Paul Watzlawick einmal sagte: „Man kann nicht nicht kommunizieren.“
Es ist ein gutes Gefühlt für einen Projektmanager, wenn alles nach Zeitplan läuft und dein Kunde mit deiner Arbeit restlos zufrieden ist. Die Bedürfnisse der Kunden zu erfüllen und sie glücklich zu machen, kann deinem Selbstbewusstsein einen ordentlichen Schub geben und dich an freien Tagen ruhiger schlafen lassen.

Doch der Schlüssel zu einer guten Arbeitsbeziehung liegt nicht nur in der Ausführung des Auftrags, sondern ebenso in einer guten Kommunikation.

Projektmanagement kann ganz schön stressig sein

Oder, sagen wir, Projektmanager scheinen manchmal einen überwältigenden und stressigen Job zu haben. Sie spielen oft eine zentrale Rolle in einem Projekt und haben es mit Zeitplänen, Budgets, hohen Erwartungen oder manchmal auch falschen Annahmen zu tun. Oft ergibt sich ein Szenario, aus dem man eigentlich nicht raus kommt, ohne Einzelne mindestens enttäuschen zu müssen.

Um das verhindern zu können, ist es wichtig, zum Kern der Bedürfnisse eines Kunden vorzudringen. Ohne Empathie und Aufgeschlossenheit wirst du das vermutlich nicht erreichen. Lass uns einen genaueren Blick darauf werfen, wie du unnötige Konflikte vermeiden kannst.

Die Lösung des falschen Problems

Ohne die eigentlichen Probleme, Herausforderungen und Bedürfnisse eines Kunden zu verstehen, laufen wir Gefahr, irgendwo falsch abzubiegen und eine Menge Aufwand in die falsche Richtung zu stecken. Schlimmer noch, unsere Kunden könnten eine Menge Geld für Dinge verbrennen, die sie eigentlich gar nicht brauchen.

Du solltest vermeiden, Lösungen für Probleme anzubieten, nach denen niemand gefragt hat, oder die vielleicht garnicht existieren. Doch das kann durchaus passieren, wenn du dir nicht genug Zeit genommen hast, die Bedürfnisse deines Kunden wirklich zu verstehen. Manchmal lohnt es sich, Fragen so lange zu wiederholen, bis du dir sicher bist, dass du das Kernproblem und die Bedürfnisse deines Gegenübers verstanden hast. Das wird zu klugen Entscheidungen und einem klaren Plan für das Erreichen der Ziele deines Kunden führen. Und zwar bevor du wirklich Vollgas gibst.

Ein klarer, konzentrierter Fokus ist wichtig und verhindert, dass du dich in Details verzettelst. Stelle aber immer sicher, dass du das richtige Ziel im Blick hast, bevor du in diesen fokussierten Modus wechselst.

Zusammenfassung:

Denke „out of the box“, sprich mit deinen Kunden und stelle immer wieder Fragen, bis du die Wünsche deines Kunden wirklich verstanden hast.

Beispiel: Wir brauchen eine Wordpress-Seite

Bemühen wir mal ein hypothetisches Beispiel: Ein Kunde sagt, er braucht eine neue WordPress-Landingpage und möchte, dass du alles für diese Aufgabe einrichtest. Jetzt könntest du schnell mit der Arbeit beginnen und deinen WordPress-Entwickler drauf ansetzen, eine neue Instanz einzurichten, zu überlegen, wie der Inhalt ausgeliefert wird, etc.

Aber vielleicht, wenn du die richtigen Fragen stellst und ein ausführliches Gespräch mit deinem Kunden führst, könnte sich herausstellen, dass er eine einfache Landing Page für seine nächste Kampagne innerhalb einer bestehenden Produktlinie benötigt. Du schaust dir das genauer an und stellst fest, dass seine Produktwebsite mit TYPO3 erstellt wurde und die Instanz bereits über die entsprechenden Templates verfügt die du brauchst, um eine MVP-Landingpage zu erstellen, die die Bedürfnisse deines Kunden ausreichend erfüllt. Du stellst die Website innerhalb von 10 Minuten fertig und ersparst deinem Kunden eine Menge Arbeit und Geld. Es ist ein einfaches Beispiel, aber ich denke, du verstehst den Punkt: Schau dir die Hintergründe und Absichten hinter einem Projekt an, bevor du anfängst „zu machen“, und hinterfrage aber ebenso Pläne, die zu schnell umgesetzt scheinen.

Bleibe stets freundlich

Mit Menschen zu arbeiten ist ein Privileg, aber es bringt auch Herausforderungen mit sich. Es ist unvermeidlich, dass du an deinen Soft Skills feilen musst. Wenn du nicht den richtigen Ton triffst oder schlecht gelaunt bist, werden manche Kunden kein zweites Mal mit dir arbeiten wollen — selbst wenn du das Projektziel im Zeitplan abgeschlossen und alle Anforderungen erfüllt hast. Sei die Person, mit der du selbst arbeiten möchtest. Versuche geduldig und nicht hitzköpfig zu sein, auch wenn dein Kunde eine unangenehme Person zu sein scheint und Dich emotional herausfordert. Sei außerdem klar und eindeutig in deiner Kommunikation. Hilf deinen Kunden, ihre Gedanken zu bündeln, ihre Wünsche zu reflektieren und gib ihnen das Gefühl, die Kontrolle über die Situation zu haben. Meistens werden sie dich mit gnädigen Zeitplänen, der richtigen Menge an notwendigen Informationen und der frühen Einbindung in ihre Prozesse belohnen. Nett zu sein und Empathie zu zeigen, wird sich langfristig auszahlen.

Die b13-Herangehensweise

Bei b13 versuchen wir in allen Arbeitsbereichen klar und mit Empathie zu kommunizieren. Hier ein kurzer Auszug aus unserem Kundenversprechen:

  • Vertrauen und Verständnis sind für uns wichtiger als starre Kalkulationen und unrealistische Angebote. Wir halten unsere Versprechen und liefern Qualität.
  • Wir stellen Fragen — immer wieder. Beim Kennenlernen erarbeiten wir gemeinsam, was der Kunde wirklich braucht. Und das bevor wir über Kosten oder die Umsetzung sprechen — manchmal mit der Erkenntnis, dass der Kunde uns gar nicht braucht.
  • Wir verkaufen nicht, wir hören zu. Wir möchten den Kunden kennenlernen — nicht nur seine Probleme. Wir entwickeln persönliche Beziehungen und Vertrauen und erarbeiten gemeinsam die Anforderungen und Herausforderungen.
  • Fehler müssen gemacht werden, um dazulernen zu können. Wir besprechen Probleme, dokumentieren Lösungen und setzen diese innerhalb neuer und bestehender Projekte um. Das ist für uns kein zusätzlicher Aufwand, es ist der Kern unserer Arbeitsweise.
  • Wir tun was wir sagen. Wir treffen klare Absprachen und versprechen nur, was wir halten können.

Erfahre hier mehr über unsere Werte und Grundsätze

Über uns

Unterm Strich

Wir glauben, dass du etwas davon haben wirst, wenn du diese Richtlinien befolgst. Glückliche Kunden machen dich selbst glücklich und selbst die größten Stolpersteine innerhalb eines Projekts sind überwindbar, wenn du eine gute Beziehung zu deinem Kunden hast. 

Wir streben immer eine langfristige Partnerschaft auf Augenhöhe an und wir lieben es, Projekte über viele Jahre wachsen und gedeihen zu sehen, während wir als Partner, Berater und Arbeiter fungieren. Wenn du und dein Kunde einander vertrauen, werdet ihr fast immer einen Weg finden, die Probleme, die ein Projekt mit sich bringt, zu bewältigen.

Glückliche Kunden sind die beste Werbung, die man für Geld nicht kaufen kann!